Gestion relation client

Le multi-canal au service de la relation clients

Face à l'explosion des télécommunications et aux possibilités offertes par les nouvelles technologies de l'information, les entreprises doivent gérer de nouveaux modes de relation avec leurs clients. Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur interactif... Les clients passent de l'un à l'autre pour communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix, par fax, par Internet, par messagerie électronique ou par SMS... Comment répondre à leurs attentes ? Comment acquérir une vision globale du client qui utilise ces différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion de la relation clients est le moyen d'apporter une réponse à ces questions.Auteur : Alain Bernard , Djamel Khamès Editeur : Organisation Eds D' Date de parution : 10/2004 Nombre de pages : 156 pages

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